Bukan Marah, Ini 6 Cara Cermat Menanggapi Komentar Negatif dari Pelanggan

Dalam berjualan secara online, banyak platform yang bisa digunakan dari mulai social media, website, hingga akun online shop di berbagai e-commerce. Kelebihan utamanya tentu kamu jadi mudah untuk mendapatkan banyak konsumen. Namun kelemahannya, tidak semua orang bisa merasa puas atas produk yang kamu jual, atau mungkin dari pelayanan yang kamu berikan. Yang disayangkan, bad review atau komentar negatif juga terkadang ditulis dengan bahasa yang kurang tepat. Nah, jika itu yang terjadi kamu gak perlu membalasnya dengan kemarahan lagi. Justru kamu bisa menanggapinya secara cermat dengan beberapa cara berikut ini:

1. Baca Secara Perlahan Dulu

via Freepik

Tenang, kamu gak perlu langsung emosi saat baca komentar yang terlihat negatif. Kadang komen yang sebenarnya biasa-biasa jadi terlihat sangat buruk saat kamu bacanya tergesa-gesa atau sedang lelah. Saat kamu sedang gak konsentrasi, bisa saja komentar jadi terkesan buruk karena kamu sedang dalam kondisi sensitif. Untuk itu saat baca komentar yang buruk gak ada salahnya untuk membaca ulang lagi dan membacanya secara perlahan. Siapa tahu, kamu jadi bisa melihat pandangan baru dari komentar tersebut.

2. Kumpulkan Fakta untuk Membalasnya

via Freepik

Dengan kata-kata yang sopan, balas review negatif dengan kumpulan fakta yang sudah kamu miliki. Misalnya data pesanan, pengiriman, atau apapun yang berhubungan dengan komplain. Tapi pastikan kamu membalasnya dengan keadaan tenang, agar pelanggan tidak merasa diserang dan bisa menerima apa yang kamu sampaikan.

3. Tunggu Respon dari Pelanggan Lain

via Freepik

Kadang, ada pelanggan yang begitu loyalnya pada online shop jadi ikut membalas komentar negatif yang dilontarkan oleh pelanggan lain. Jadi sebelum kamu tergesa-gesa membalasnya dengan emosi, coba tunggu apakah ada pelanggan loyalmu yang membalas. Atau, kamu juga bisa meminta temanmu untuk membalas dan membela online shop-mu. Terkadang tanggapan independen dari sesama pelanggan bisa lebih diterima.

4. Jika Pihakmu yang Salah, Jangan Ragu Minta Maaf

via Freepik

Kita memang tidak bisa memastikan semua proses berjalan dengan lancar dan sesuai keinginan. Jika setelah diidentifikasi ternyata kesalahan ada di pihakmu, maka jangan ragu untuk minta maaf. Karena ada beberapa jenis pelanggan yang komplain agar mencari permintaan maaf dari online shop dan setelah itu ia sudah bisa merasa lega. Bahkan bisa dilakukan secara personal, misalnya dengan mengirim email dan disertai e-apologize card.

5. Jelaskan Langkah yang Bisa Dilakukan untuk Memperbaiki Masalah

via Freepik

Jika memang posisinya pihakmu yang salah, posisikan kamu sebagai pihak yang ingin memperbaiki keadaan. Balik menyalahkan pelanggan sama sekali bukan solusi. Tunjukkan iktikad baik untuk mengatasi masalah pelanggan. Kemudian berikan petunjuk langkah apa saja yang bisa dilakukan konsumen agar masalahnya teratasi.

6. Berikan Bentuk Penggantian

via Freepik

Jika online shop kamu memandang loyalitas dan kepuasan pelanggan sebagai sesuatu yang sangat berharga, maka bisa coba memberikan bentuk penggantian atas komplain sebelumnya. Misalnya dengan memberikan voucher discount 10% untuk transaksi berikutnya. Bahkan penggantian seperti ini bisa memicu konsumen untuk membeli lagi.

Mengatasi konsumen yang memberikan komentar negatif gak perlu dengan emosi. Apalagi citra bisnismu perlu dijaga. Sukses selalu, ya!

Nurmarliana

Smile is her favorite magic. If you have one tell her through Instagram @liannurma.

No Comments Yet

Comments are closed

Best Rimma.co Content Delivered to your Inbox
Rimma.co

Sebuah komunitas untuk kamu yang ingin meniti karir, mengelola keuangan, hingga mencintai diri sendiri.

Follow Us: